Manejando el marketing por internet y la reputación online.


Uno de esos miles de correos que tenía en la bandeja de entrada esta semana a mi regreso era de un compañero de trabajo e incluía un interesantísimo enlace a una noticia publicada en el diario El País titulada Mi empresa vigila atentamente tu ‘blog’, me llamó la atención (Juan Luis suele mandar cosas con poco desperdicio) y estoy muy de acuerdo con lo que allí cuenta por eso quiero compartirlo con vosotros/as🙂

Está claro que hoy día cualquier empresa busca ampliar su mercado y fidelizar a su clientela e Internet es una herramienta de muy bajo coste directo (quien quiera estar y hacerlo bien ha de tener muy claro que no hay recetas mágicas y la persistencia es algo fundamental y tiene un coste muy importante del tiempo de dedicación).

Trabajar en el día a día con empresas te ofrece un conocimiento importante de los distintos puntos de vista de los diferentes empresarios/as ante una misma situación. Cada uno enfoca su negocio a su manera y busca un rendimiento a corto, medio o largo plazo. Hay empresas concebidas con una clara mentalidad de crecimiento y otras que nacen en el techo y no aspiran más que a conseguir cubrir unos costes fijos más un salario de su gerente. Todas son igual de respetables pero se diferencian muchisimo entre otras cosas en la forma de la relación con la clientela.

– “Centra Fran”, pensaréis algunos, “que se te nota que es viernes y tienes hambre ya”. Bien ahí voy, me gustó este artículo que os invito a leer porque habla de reacciones de empresas que ya he vivido en algunos casos en primera persona. Como resumen algonos puntos que me parecen muy importantes:

  • Estar en Internet es gratis pero es importante saber a donde se va antes de “dar palos de ciego” e ir probando.
  • Una mala campaña en la Red puede causar pérdidas importantes para una empresa.
  • Los comentarios positivos refuerzan y los negativos son un acicate.
  • No trates de engañar a tu clientela inventándote falsos comentarios, falsos blogs, falsas identidades… al final si se descubre es algo que jugará siempre en tu contra y un terrible lastre a tu credibilidad.
  • Usa Internet y muéstrate tal y como eres en el mundo real. Los resultados son espectaculares para los niveles de inversión realizados.
  • Los receptores del mensaje de nuestra empresa han cambiado y la empresa debe adaptarse a ello.

Como colofón a este post os dejo unos ejemplos sacados del artículo de Cristina Castro en El País que me parecen muy interesantes de diferentes reacciones de empresas muy conocidas ante errores cometidos. Rectificar es de sabios, no hacerlo es de necios.

Dell Hell (infierno Dell). La compañía informática ignoró en un principio los comentarios de un blogger cabreado con su servicio posventa. En un mes, las entradas aumentaron e incluso lo reflejaron medios de comunicación tradicionales. Todo ello provocó una caída de los ingresos de la compañía en ese año 2005. Al final, la empresa reaccionó y, además de restituir el ordenador al blogger, cambió su política de empresa y estableció un sitio web donde los clientes pueden hacer consultas, propuestas y mantener el contacto con la empresa. Así, Dell consiguió salir de su infierno.
– Belkin. Un anuncio de clasificados de la compañía de productos electrónicos ofrecía dinero por hablar bien de la empresa en Amazon. Un blogger lo descubrió y posteó hasta generar una corriente de opinión negativa. En este caso, el presidente de la compañía apareció en un vídeo donde negó su responsabilidad (afirmó que habría sido algún trabajador). Una excusa que, según los expertos, pocos creyeron ��fue peor que no decir nada�, afirma Javier Celaya�.
– Candados Kryptonite. Alguien descubrió que los candados que vendía esta empresa estadounidense se abrían fácilmente con un boli de la marca Bic, emitió una queja a la empresa y lo publicó en su blog. Al principio, la empresa trató de ignorar los comentarios pero la noticia llegó hasta The New York Times y el incidente costó a la empresa 10 millones de dólares (7 millones de euros).
– Apple. Este gigante de la informática ha conseguido extraer todo el jugo al boca-oreja. Su estilo de generar expectación entre los usuarios de sus productos provoca que éstos prácticamente se promocionen solos. �Juegan a que se les escape información por ciertos conductos, cada vez que hay un evento consiguen que se genere mucha viralidad�, afirma Enrique Dans. Este método se debe también, según Javier Celaya, a la gestión de percepciones: �Aceleran o retrasan el ritmo de sus productos según lo que perciben de los internautas y lo hacen evolucionar según quieren sus clientes�.

– Dell Hell (infierno Dell). La compañía informática ignoró en un principio los comentarios de un blogger cabreado con su servicio posventa. En un mes, las entradas aumentaron e incluso lo reflejaron medios de comunicación tradicionales. Todo ello provocó una caída de los ingresos de la compañía en ese año 2005. Al final, la empresa reaccionó y, además de restituir el ordenador al blogger, cambió su política de empresa y estableció un sitio web donde los clientes pueden hacer consultas, propuestas y mantener el contacto con la empresa. Así, Dell consiguió salir de su infierno.

– Belkin. Un anuncio de clasificados de la compañía de productos electrónicos ofrecía dinero por hablar bien de la empresa en Amazon. Un blogger lo descubrió y posteó hasta generar una corriente de opinión negativa. En este caso, el presidente de la compañía apareció en un vídeo donde negó su responsabilidad (afirmó que habría sido algún trabajador). Una excusa que, según los expertos, pocos creyeron fue peor que no decir nada, afirma Javier Celaya.

– Candados Kryptonite. Alguien descubrió que los candados que vendía esta empresa estadounidense se abrían fácilmente con un boli de la marca Bic, emitió una queja a la empresa y lo publicó en su blog. Al principio, la empresa trató de ignorar los comentarios pero la noticia llegó hasta The New York Times y el incidente costó a la empresa 10 millones de dólares (7 millones de euros).

– Apple. Este gigante de la informática ha conseguido extraer todo el jugo al boca-oreja. Su estilo de generar expectación entre los usuarios de sus productos provoca que éstos prácticamente se promocionen solos. Juegan a que se les escape información por ciertos conductos, cada vez que hay un evento consiguen que se genere mucha viralidad, afirma Enrique Dans. Este método se debe también, según Javier Celaya, a la gestión de percepciones: Aceleran o retrasan el ritmo de sus productos según lo que perciben de los internautas y lo hacen evolucionar según quieren sus clientes.

Acerca de Fran Rojo

https://franrojo.es/franrojo/
Esta entrada fue publicada en Autónomos, SAT, TIC y etiquetada , . Guarda el enlace permanente.

4 respuestas a Manejando el marketing por internet y la reputación online.

  1. Beatriz dijo:

    Como siempre, genial. Totalmente de acuerdo en todo, especialmente en “Los comentarios positivos refuerzan y los negativos son un acicate.”

    Tal y como demuestran los ejemplos que has puesto, es vital saber manejar los comentarios negativos. De hecho, creo que un comentario negativo al que la empresa reacciona correctamente, aporta mucho más a la buena reputación de la empresa que muchos comentarios positivos.

  2. JLMON dijo:

    Buen post Fran
    Con internet el problema, entre otros muchos, es el volumen de información que pretende convertirse en conocimiento cuando en ocasiones no llega ni al rango de dato.
    Saludetes

  3. excelente post el cual pone sobre el tapete un tema de nuestros dias ” el bombardeo constante de informacion ” pienso que lo importante es que tengamos en cuenta el resultado de lo que logramos con ella de lo contrario mas que ayudar nos inmoviliza. Saludos

  4. Rosalinda dijo:

    Great stuff. franrojo.es deserves an oscar.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s